Plakát marketingu obsahu. Píše o nuancích otevření a řízení podniku. Vede rozhovory s odborníky a majiteli restaurací.

Obsah článku

Nejdůležitější věcí v podniku je spolu s kuchyní kvalita služeb. Dobrá služba se skládá z mnoha maličkostí, které musí číšník vědět. Mladí číšníci často nevyužívají zkušeností svých předchůdců a nesnaží se proniknout do spletitosti profese – a dělají stejné chyby. Pokusili jsme se shromáždit ty nejzjevnější a krajně nežádoucí časté chyby číšníků do jedné kolekce, abychom začínajícím restauratérům připomněli, s jakými potížemi se budou muset potýkat při dozoru nad personálem restaurace. V článku si povíme, co musí číšník umět a jaké jsou povinnosti číšníka.

Profesionálové mezi číšníky jsou bohužel vzácní: nejčastěji budete muset vyškolit člověka téměř od nuly. Hlavním úkolem je vysvětlit mu, že práce v kavárně nebo restauraci vyžaduje zvláštní pozornost k detailům a neomezuje se na schéma „přijmout objednávku → přinést jídlo → vystavit účet → vybrat spropitné“. Za všechny „hříchy“ samozřejmě nenesou vinu číšníci a pro hosty restaurace jsou i další nepříjemnosti, které stojí za zvážení. jejich tipů, které lze bezpečně použít k jejich motivaci. Zdůraznili jsme pouze nejčastější chyby číšníků. Ve skutečnosti toho může být mnohem víc: hodně záleží na typu vaší provozovny, znalostech správce, úrovni kontroly a hlavně požadavcích na nábor.

Cloudová pokladna pro kavárny

Connect Poster pro vedení podrobných skladových a finančních záznamů

Většině standardních chyb, zejména těch, které se týkají přijímání objednávek, lze předejít pomocí účetního systému. Automatizační systém restaurace Poster POS si můžete zdarma vyzkoušet a ověřit z vlastní zkušenosti.

Nelze se pohybovat v nabídce

Zjevnou a přitom častou chybou je doporučovat hostům jídla, která sami ani nevyzkoušeli. Tím nechci říct, že je to problém pouze pro číšníky. Správce musí zajistit potřebné podmínky a zajistit, aby číšníci vyzkoušeli všechna jídla, která jsou v nabídce. Pokud s tím plýtváte penězi nebo časem, pak se nedivte, že vaši číšníci budou koktat, když se hosté zeptají, jaká omáčka je nejlepší ke steaku, nebo zda stojí za to vyzkoušet šéfkuchařovu charakteristickou foie gras. Mnoho zaměstnanců, kteří přicházejí do práce v gurmánské restauraci, ani neví, co je foie gras, to už je chyba – když jdete do takového podniku, musíte se naučit alespoň základy. Více o foie gras si můžete přečíst na Wikipedii.

Máme radu i pro číšníky. I když nemáte degustační menu pro obsluhu, objednejte si pokrmy, o které máte zájem, na vlastní náklady a vyzkoušejte je. Věřte, že se to více než vyplatí v podobě tipu na podrobnou odpověď s osobními dojmy na otázky typu: „Co byste doporučili z nabídky?“ Není nic horšího než anonymní odpověď: “Všechno je tady chutné.”

Tento problém lze také přičíst hádání – když se číšník snaží vysvětlit, jak jídlo vypadá, a upřímně věří, že jeho odhad je blízko pravdě. Problém na sebe nenechá dlouho čekat, když host jídlo ochutná a uvědomí si, že chuť nemá s číšníkovou historkou nic společného.

„Důkladná znalost jídelního lístku je jedním z důležitých kritérií obsluhy. Naši zaměstnanci pravidelně zkoušejí jakékoliv položky z jídelního lístku, a to je také součástí jejich tréninkového procesu. Jak jinak může říct nejdůležitějšímu kritikovi o jídle – hostu?

ČTĚTE VÍCE
Co je to jogurt na vlasy?

Konstantin Matveev – restauratér, zakladatel bistro-kaváren DUO a DUO pizza & wine restaurant v Jekatěrinburgu.

Nedodání objednávky včas

Zapomenutí jídla u okénka pro vyzvednutí je jen jedna strana mince. Zde vám mohou připomenout a zakrýt to, aby nevychladlo. Nejčastěji ale tento problém nastává, když přijde podnik, kde si každý objednává jiná jídla: musí čekat, až si jídlo dostane poslední. Nezapomeňte, hosté přicházejí do podniku, aby se najedli chutného jídla a stýkali se v útulné atmosféře. Nechtějí se dívat, jak jim vystydne polévka a starat se o to, kdy konečně dorazí objednávka jejich kamaráda. Číšník to musí pochopit a upravit podávání jídel tak, aby nikdo neseděl s prázdným talířem.

Chovejte se příliš dotěrně

Neustále nad vámi stojí číšník – co může být horšího? Pokud se nenajde neviditelný číšník, kterého nelze chytit, aby objednávku převzal. Neodnášejte okamžitě špinavé nádobí zpod vidličky hosta. Ano, špinavé nádobí by mělo být okamžitě odstraněno, ale k tomu nemusíte hosta bedlivě sledovat a stát za ním. Číšník si musí vybrat správný okamžik, aby umožnil návštěvníkům dojíst v klidu.

Software PPO z plakátu

PRRO se snadněji nastavuje a je mnohem levnější než jeho starý „hardwarový“ protějšek. Pouze 120 UAH měsíčně místo 10 000 pro fiskálního registrátora plus měsíční poplatek za předplatné.

Vtíravá reklama na drahé položky menu

I když host neodolá číšníkovu charismatu a souhlasí s tím, že pokrm vyzkouší, aby se necítil trapně, pocit, že mu to bylo vnuceno, zůstane. Možná mu bylo nevyhovující odmítnout nebo přecenil své možnosti, ale je velká pravděpodobnost, že k vám host podruhé nepřijde.

Nabídněte, že přinesete nápoje bez zobrazení menu

“Chtěl byste si hned objednat nějaké nápoje?” Zní povědomě? Nedělejte to tímto způsobem. Představte si, že k vám poprvé přijde host. Musí alespoň rozumět cenové politice vaší provozovny. Pokud se jedná o stálé zákazníky, sami vám řeknou, co jim máte přinést, aniž by předložili jídelníček. Použití nabídky QR kódu může pomoci tento proces urychlit.

Kontrolní seznam pro spuštění provozovny

13 tipů pro ty, kteří plánují otevřít kavárnu

Před uzavřením se uvolněte

Většina problémů nastává před uzavřením provozovny, tedy v poslední hodině. Personál chce domů, ale vy pracujete až do posledního klienta. V této době musí být číšníci extrémně pozorní. Číšník by si neměl stěžovat na hosty, kteří přišli krátce před zavírací dobou. Samozřejmě, kdo by měl radost z podniku, který přišel na pivo a trochu to „stihl“ před zavírací dobou? Ale to není důvod, abyste jim odpovídali blahosklonně nebo ukvapeně, natož abyste odmítli objednávku přijmout. Hlavní je nevypínat hudbu, světla a nezačínat zvedat židle na stoly. Stačí počkat, až hosté odejdou, nebo jim slušně připomenout, že váš podnik za 10 minut zavírá, ale mezitím jim můžete zavolat taxi a zabalit jim zbytky jídla, pokud si ho samozřejmě objednali. .

Hodnotit hosty podle vzhledu

I pro mnoho zkušených číšníků to zůstává palčivým problémem. Jak ukazuje praxe, vzhled se ne vždy shoduje s platební schopností klienta, a ještě více neoznačuje částku, kterou chce v provozovně nechat. Ne všichni byznysmeni nosí drahé obleky, většina úspěšných mladých lidí se snaží nevyčnívat svým vzhledem. Časy okázalých 90. let jsou dávno pryč a málokoho překvapí drahé telefony a příslušenství. Neměli byste se na hosta, který k vám přijde v šortkách, dívat, jako by byl z jiné planety, a posadit ho ke stolu poblíž toalety nebo vchodu. Možná vám dnes dá ten největší šek!

ČTĚTE VÍCE
Kdy přesadit orchideje doma?

Rozlišujte hosty

Další častou chybou je věnovat větší pozornost určitým hostům. Hosté sedící u vedlejšího stolu by si neměli myslet, že se s nimi zachází hůře, zvláště pokud je rozdíl ve schopnosti platit dostatečně velký, opět podle subjektivního názoru číšníka. Číšník by si neměl vybírat typ hostů, se kterými ví, jak komunikovat. Musíte najít společný jazyk se všemi. Neměli byste mít specialistu na matky s dětmi a samostatného odborníka na komunikaci s velkými skupinami mladých lidí. Číšník musí být všestranný. Pokud tedy nemáte úplně specifický podnik se stejným typem publika, kam ostatní hosté prostě nemohou nebo nechtějí vstoupit.

Cloudová pokladna pro kavárny

Connect Poster pro vedení podrobných skladových a finančních záznamů

Nevšímejte si hostů

Zmizí na dobu neurčitou po přijetí objednávky. Pro někoho to může být novinka, ale jsou chvíle, kdy chce host k objednávce něco přidat nebo upřesnit podrobnosti. Host by neměl čekat a neobratně zvedat ruku ve snaze upoutat číšníkovu pozornost. Číšník by neměl hosty ztratit z dohledu. Je lepší je na sebe znovu upozornit, jít vedle vás, aby nemuseli křičet na celou místnost nebo vrhat významné pohledy k barovému pultu.

Nebo další nepřijatelnou možností je předstírat, že to není jejich problém. “Zavolám vašeho číšníka,” a zanechá hostům horu špinavého nádobí. Návštěva nepřijde navštívit svého číšníka, ale vaši provozovnu. A zanechá spropitné, pokud se mu líbí celý proces služby, a nejen jeho část. Mimochodem, pokud vás vždy zajímalo, kde se vzala tradice nechávat spropitné, pak si o tom přečtěte na webu.

Pamatujte si k****pokaždé, když host odchází nespokojený se službami, riskujete, že o klienta navždy přijdete. Co s tímto číšníkem uděláte dál, je vaše věc, ale ani jeho propuštění vám klienta nevrátí. Číšník by neměl ignorovat hosty jen proto, že seděli u stolu, který není v jeho sekci.

Nestarejte se o klienta

Číšník musí klienta nejen obsluhovat, ale udělat vše pro to, aby mu bylo v provozovně co nejvíce příjemně. Číšníci velmi často zapomínají:

  • nabídnout dítěti tužky a omalovánky;
  • přinést vodu pro psa na klíně hosta v horkém dni;
  • nabídnout hostovi s notebookem stůl vedle zásuvky;
  • nabídnout velké skupině přesun k většímu, volnému stolu atd.

Neuvádějte podrobnosti objednávky

Na co nezkušení číšníci nejčastěji zapomínají:

  • připomeňte, že pokrm obsahuje přísady, na které je mnoho lidí alergických (například med nebo ořechy), nebo česnek a cibuli, které jsou často žádány o odstranění ze salátů nebo příloh;
  • varovat, že pokrm je pikantní, i když je minimálně kořeněný (každý má svůj vlastní koncept pikantnosti);
  • zeptat se, jaký druh steaku host preferuje;
  • určit, kdy se mají podávat nápoje, zejména káva.

„Mnoho hostů má dietní preference a objasnění těchto vlastností je velmi důležitou součástí práce. Incidenty se stávají, i když to nemůžu říct často. Vždy se snažíme, aby byla situace pro hosta co nejpohodlnější. Vždy vymýšlíme, jak nakrmit naše milované hosty, chlapi v kuchyni jsou v tomhle nesmírně vynalézaví. Jako příklad podle speciál Na přání připravíme bezlepkové těstoviny a pizzu bez živočišných produktů.“

ČTĚTE VÍCE
Jak se spřátelit s Vodnářem?

Konstantin Matveev

„Všeho by mělo být s mírou: někdy je vhodné upřesnit detaily a někdy může příliš mnoho otázek působit rušivě. Skladbu jídel předepisujeme v jídelním lístku tak, aby host před objednávkou sám viděl alergeny. A pokud člověk požádá číšníka o pomoc s výběrem, pak by bylo vhodné, aby se zaměstnanec zeptal, co návštěvník chce a jaká jsou omezení.“

Valery Siverchuk – majitel řetězce 15 restaurací Vinnytsia, včetně „Chorna Kishka – Biliy Kit“, „Batiskaf“ atd.

Nepřinášet změnu

A poslední věc. Host snědl, zaplatil – co jiného je potřeba? Zdá se, že úkol číšníka je splněn, můžete na tohoto hosta zapomenout a zaměřit se na nové návštěvníky. A co změna? Ve chvíli, kdy si na to číšník vzpomene – a někdy se jim podaří přinést účet za 20 minut –, stihnou se hosté obléknout, připravit k odchodu a zakouřit. Pokud si hosté chtěli nechat drobné za spropitné, řekli: „Netřeba žádné drobné“ nebo „Děkuji, nemusíte je vracet.“ Ale po takovém čekání už nemůžete doufat v čaj.

Co by měl číšník znát a umět?

Před prací jako číšník si musí zaměstnanec nastudovat, co by měl číšník v pracovní době dělat. Po prostudování všech chyb, ke kterým dochází v práci číšníka, můžete sestavit seznam odborných znalostí a dovedností, které by číšník měl mít:

  • buďte pozorní a shromážděni – abyste nepletli objednávky hostů nebo nezmeškali důležité otázky a podrobnosti, například o alergenech;
  • být přátelský – bez ohledu na jeho náladu musí být číšník přátelský k hostům, jinak se špatná nálada číšníka okamžitě projeví na obsluze restaurace;
  • postarat se o hosty – nabídnout dezert, teplou deku nebo útulný stůl u okna je to, co může číšník udělat, aby ukázal úroveň služeb;
  • být slušně vychovaný – s hosty musíte zdvořile komunikovat, za žádných okolností se vyvarovat hrubosti;
  • učit se rychle – číšník si musí rychle zapamatovat nové položky v nabídce, znát nuance přípravy pokrmů a jejich složení, aby mohl hostovi o všem říci;
  • být odpovědný – plnit všechny povinnosti uložené vedoucím a majitelem kavárny.

Jaké jsou povinnosti číšníka v restauraci nebo kavárně?

Na základě dovedností a schopností číšníka můžete sestavit seznam povinností, které musí denně vykonávat, například:

  • znát všechny položky nabídky a jejich součásti;
  • dodržovat pravidla obsluhy hostů;
  • rychle sloužit hostům;
  • být úhledný a vypadat dobře;
  • podstoupit lékařskou prohlídku včas;
  • poslouchat manažera a majitele kavárny;
  • dodržovat bezpečnostní opatření.

Každá kavárna má svá pravidla, někde číšník pouze přijímá objednávky, jinde i uklízí místnost, takže povinnosti se mohou lišit. Popsali jsme základní úkoly číšníka, které lze běžně najít.

„Pokud nový zaměstnanec projeví naprostou lhostejnost k práci – například pracoval pět dní a nenaučil se ani utírat nádobí – s největší pravděpodobností se rozloučíme. Ale přesto k většině našich výpovědí nedochází kvůli špatné kvalitě práce, ale kvůli závažnějším porušením, jako je absence nebo krádež.“

Valerij Siverčuk

Jak se může číšník vyvarovat chyb?

Většině standardních chyb, zejména těch, které se týkají přijímání objednávek, lze předejít připojením automatizačního systému kavárny Poster. Pomůže kontrolovat objednávku hosta od příjmu až po vydání změny.

ČTĚTE VÍCE
Co roztoč demodex nemá rád?

Stolní mapa provozovny

Zaměstnanci si nebudou muset pamatovat, u kterého stolu zadat objednávku. Na mapě stolu můžete okamžitě otevřít nový šek a uvést počet hostů u stolu. To urychlí práci ve fázi příjmu objednávky a pomůže vyhnout se zmatkům při podávání jídel hostům.

Pohodlné rozhraní pro přijímání objednávek

Číšníkovi se na prodejním terminálu zobrazí celý jídelní lístek s obrázky, názvy jídel a rozpisem podle kategorií. Nebude se tak zmást při výběru jídel a host dostane to, co si objednal. Častým problémem je například výběr salátů bez obrázku, kde se snadno spletete a vyberete špatnou položku.

Odeslání posuvníku z terminálu do kuchyně

Ihned po přijetí objednávky může číšník poslat „běžce“ do baru nebo kuchyně, aby se kuchaři pustili do vaření.

  • Jednak se tak nebudou mísit pokrmy, v posuvníku se zobrazí číslo stolu a název pozic.
  • Za druhé, číšník nemusí běžet do kuchyně, aby předal objednávku. Stačí jedno kliknutí na tablet a posuvník bude v požadované dílně, pokud jich máte ve své provozovně více, je to velmi důležité.

Rozdělení šeku mezi několik hostů

Pokud je u stolu více hostů a každý chce platit za sebe, pak to pro číšníka nebude problém a nemusí počítat, kdo kolik dluží. V Posteru můžete rozdělit šek mezi několik hostů a vybrat pokrmy, které budou na první, druhé a další kontrole.

Výkon

V práci číšníka je mnoho těžkých okamžiků, kdy můžete udělat chybu, ale nejdůležitější chybou je nenapravit se a dělat vše „jak se cvičí“. Vyškolte své zaměstnance, aby zlepšili služby vaší restaurace.

Skvělým pomocníkem při práci číšníka je automatizační systém, který pomáhá mít vše pod kontrolou a včas si všimnout chyb.

Související materiály

  • Jak vybrat správný personál do restaurace nebo kavárny?
  • Jak najmout správného baristu?
  • Typy disciplinárních opatření k potrestání zaměstnanců restaurace
  • Jak najmout správného manažera restaurace a kavárny
  • Jak najmout správného kuchaře
  • Jak najmout správného číšníka
  • Registrace zaměstnanců pro práci v restauraci
  • Motivace personálu v restauraci
  • Uniforma pro personál kavárny
  • Jak se vypořádat s krádeží v restauraci?
  • Jak najmout správného barmana

Přečtěte si také

Jak vytvořit menu pro restauraci nebo kavárnu

Top 5 knih o gastronomii

Organizace kontroly kvality v restauraci

Obrat prostor v restauracích a kavárnách

Kvalita služeb je jednou ze součástí úspěchu stravovacího zařízení. A číšníci jsou tváří kavárny nebo restaurace. Někteří hosté při vstupu do sálu ne vždy vědí, jak se k číšníkovi chovat, co mu říci, zda mohou požádat o výměnu nádobí nebo příborů. Obslužný personál musí poskytovat nejen kvalitní služby, ale také poskytovat veškeré podmínky pro pohodlí hostů. Profesionálové mezi číšníky ale nejsou tak běžní.

Klíčová pravidla etikety

Najít společný jazyk se všemi hosty není snadný úkol. Pokud se ale rozhodnete pracovat v tomto oboru, budete muset skrýt své antipatie a usmívat se na všechny návštěvníky. Číšníci musí nejen plnit své pracovní povinnosti, ale také dodržovat základní pravidla etikety:

  • Po setkání s klienty musí být doprovázeni k rezervovanému nebo volnému stolu;
  • ženám by se mělo pomoci posadit se tak, že nejprve odsunete židli;
  • hostům se doporučuje nabídnout přikrývku, mírně otevřít okno, zapnout nebo vypnout klimatizaci;
  • menu dostává nejprve čestný host, přítelkyně nebo starší osoby ve společnosti;
  • musíte se zeptat na nápoje nebo aperitivy a pak dát čas na prostudování sortimentu, pokud hosté nejsou připraveni okamžitě rozhodnout o výběru jídel;
  • Při přijímání objednávky musí číšník stát rovně a postupně naslouchat každému hostu. Nedoporučuje se dívat se do strany nebo vyrušovat, strkat ruce do kapes, aktivně gestikulovat, naklánět se nebo sedět vedle nich;
  • servisní zástupce musí znát menu, složení pokrmů a vinný lístek, aby hostům doporučil ideální kombinace;
  • lahvové nápoje se otevírají výhradně před návštěvou a jsou nejprve podávány k ochutnání jednomu z hostů. Po schválení se víno nalévá do sklenic všech hostů.
ČTĚTE VÍCE
Jaké oblečení si vzít na pláž?

Pravidla stanovující, jak má číšník vypadat, jsou dána požadavky provozovny. Obslužný personál každé restaurace má uniformu. Dívkám je zakázáno nosit vyzývavý make-up nebo podávat jídlo s rozpuštěnými vlasy. Mnoho elitních podniků odmítá služby kuřáků.

Chování v určitých situacích

Dobrý číšník se orientuje v jídelním lístku, zná „stop list“ a vždy dokáže nabídnout pokrmy, kterými nahradí ta, která nelze připravit z nedostatku jídla nebo z jiných důvodů. Existuje však řada situací, ve kterých se mohou zmást i profesionálové:

Host nevyjadřuje touhu býtmohl (vybrat jídlo, svléknout a pověsit oblečení atd.).

Otázka: “Co ti dnes chutná?”

Zákazníci v kavárně konverzují, aniž by si vybrali jídlo z nabídky.

Hosté žádají o doporučení pokrmů.

Hlavní vlastností, kterou by číšník měl mít, je jeho takt. Služba pro hosty je tichá, pokud po zadání objednávky potřebujete upřesnit jakékoli podrobnosti o objednávce, musíte se omluvit.

Velké chyby

Navzdory velkému výčtu povinností existují úkony, které by zaměstnanci restaurace nebo kavárny vykonávat neměli. Hlavní chyby:

  • nechte nádobí v okně dodávky – zpoždění při podávání povede k tomu, že host dostane studené jídlo a nádherná vůně kulinářského mistrovského díla zmizí;
  • používat mobilní telefon – nedoporučuje se nosit zařízení s sebou na sál. Ale pokud je to nutné, musíte povolit tichý režim;
  • ignorování stolu, který obsluhuje jiný číšník – to vytváří negativní dojem z restaurace mezi hosty a zvyšuje riziko ztráty zákazníků;
  • zapomeňte na drobné prosby – klienti se budou cítit opečovávaní personálem, pokud dostanou deku, ubrousky, sůl či pepř ihned po vyžádání nebo úplně bez ní;
  • nechte na stole prázdné sklenice a talíře – jídelní kout pro hosty by měl být okamžitě vyčištěn z nepotřebného nádobí;
  • vynést objednávky mimo pořadí – pokrmy musí být podávány všem členům společnosti tak, aby na sebe nečekali a jídlo nevychladlo;
  • dotýkat se horní třetiny brýlí – na těchto předmětech by neměly být žádné otisky prstů.

Číšník se musí postarat o každého z hostů. Pokud do provozovny přijde společnost s dětmi, nabídněte dítěti tužky nebo jinou zábavu. Pro hosty s notebookem je lepší doporučit stolek u zásuvky a pro návštěvníky s domácím mazlíčkem je lepší přinést vodu pro vašeho čtyřnohého hosta.

Vědět, jak by se měl číšník chovat a dodržovat základní pravidla etikety, povyšuje obsluhující personál prestiž podniku na novou úroveň, zvyšuje počet kladných recenzí i počet stálých zákazníků. A příjemným bonusem v podobě spropitného je slušná platba za kvalitně odvedenou práci.