Kdo jsou obtížní nebo problémoví klienti? Jsou to ti návštěvníci kosmetického salonu, jejichž chování vede ke konfliktním situacím, vytváří nepohodlí pro ostatní klienty, narušuje efektivní práci specialistů, přispívá k negativní pověsti salonu – jinými slovy je v rozporu se zájmy konkrétní krásy. podnik.

Souhlasíte, pokud jsou v luxusním salonu klienti, kteří vyžadují zvláštní pozornost a výjimečné služby, vnímáni jako norma, pak pro kosmetickou společnost ekonomického formátu může být takový klient problematický, protože požaduje, aby mu byla poskytnuta služba, která není poskytována neboť konceptem konkrétního salonu.

Problémový klient není vždy konfliktní osoba. Pokud tedy klient chodí do vašeho kosmetického salonu každý měsíc a je vždy nespokojený, ale zároveň platí za služby a nepíše stížnosti, může být klasifikován jako těžký. Ostatně cílem personálu vašeho salonu je mít spokojeného klienta a přes veškerou snahu je člověk vždy nespokojený.

Proč potřebujeme klasifikovat problémové zákazníky?

Vedoucí kosmetického salonu, který zná nejběžnější typy obtížných klientů a identifikuje zvláštnosti jejich vzhledu, může vytvořit jasné a srozumitelné pokyny pro své zaměstnance, které mu umožní s takovými klienty správně komunikovat.

Je důležité určit skutečné potřeby problémových klientů a motivy jejich chování, aby byla zachována rovnováha mezi zájmy klienta a zájmy salonu.

S jakými problémovými klienty se budou muset vaši zaměstnanci dříve či později potýkat?

Klient „neříkej mi“

Klient specialistům zdůrazňuje, že se v tématu dobře orientuje. Všude hledá triky, věří, že ho chtějí oklamat, aby si koupil drahé produkty a procedury.

Co od něj můžete slyšet?

“Káťo, víš, já sám se ve všech těchto věcech dobře vyznám.” Moje blízká kamarádka má svůj vlastní kosmetický salon, znám celou tuhle vnitřní kuchyni. Nenabízejte mi tyto drahé krémy, všechny jsou stejné.”

Takový klient je rád, když je uznáván jako chápavý člověk a odlišuje se od masy „obyčejných“ návštěvníků.

„Valentino, máte pravdu, dnes najdete produkty s téměř identickým složením, ale s velmi velkým rozdílem v ceně. Velmi pečlivě ale vybíráme kosmetiku, která je v salonu prezentována. Chcete, abych vám řekl, co je zvláštního na krému, který jsem vám doporučil?“

ČTĚTE VÍCE
Co aplikovat na pokožku v soláriu?

Klient „proč je to s tebou vždycky takhle“

Klientka, která pravidelně dochází k vám do salonu, ale neustále je s něčím nespokojená.

Co od něj můžete slyšet?

„Toto je popáté, co jsem si přišel pro barvení, a nemohu od vás získat požadovaný výsledek. Máte vůbec řemeslníky schopné správně malovat?“

Je těžké posunout komunikaci s takovým klientem na novou úroveň. Nespokojenost bude vyjadřovat vždy, dokud to bude možné. Hlavní je zjistit, zda pro tuto trvalou nespokojenost existují objektivní důvody.

“Ekaterino, jaké konkrétní stížnosti na mistrovu práci, co se ti na dnešním postupu nelíbilo?” Pokud jsou stížnosti klienta oprávněné, musíte situaci rozhodně porozumět a najít řešení. Pokud je nespokojenost opravdu drásající a stále se opakuje, je někdy lepší se s takovým klientem prostě rozloučit.

Klient “budu si stěžovat”

Tento klient je připraven bojovat. Je nešťastný a nehodlá se se situací smířit.

“Ano, zničil jsi mi vlasy.” Podívej, jak vůbec můžu jít ven s touhle žínkou? Odkud ti vůbec rostou ruce? Naléhavě mi volejte řediteli, je nepřijatelné, aby se z člověka za jeho vlastní peníze stal někdo neznámý!“

Zde jsou dvě možnosti. Klient se může chovat naprosto v mezích slušnosti, nezvyšovat hlas, ale požadovat řešení svého problému.
Druhá možnost je, že klient udělá skandál, křičí, propadne kletbám, urážkám a zosobní se.

V prvním případě se používá standardní schéma pro práci s konfliktními situacemi: vyslechnout klienta bez posuzování a vysvětlování, poděkovat za zpětnou vazbu, vyjádřit pochopení, sympatie, omluvit se (pokud jsou pro to důvody), nabídnout řešení. Tím se v rámci tohoto článku nebudeme zabývat.

V případě nevhodného chování, křiku a urážek je potřeba přerušit provádění procedury a sdělit klientovi, že vnitřní řád kosmetického salonu zakazuje poskytovat služby klientovi, který je v příliš emocionálním stavu, a nabídnout mu odvoz do správce.

Pokud se klient drží v mezích slušnosti, je třeba se pokusit snížit míru napětí a přejít ke konstruktivní komunikaci. „Eleno, bohužel vám nebudu moci pomoci, dokud nepřejdeme ke klidnějšímu dialogu. Sdělte nám prosím v pořadí, co se stalo, abychom situaci porozuměli a našli řešení.“

ČTĚTE VÍCE
Kdo kupuje svatební šaty?

Klient „udělej to jinak“

Klient říká mistrovi, že musí svou práci dělat jinak.

Co od něj můžete slyšet?

„Nebudeš pod tento nátěr aplikovat základ? Ne, to nemůžeš. Musíš nanést ochranný základ, jinak mi zničíš nehty.”

S takovým klientem není potřeba vstupovat do konfrontace a dokazovat, že mistr je profesionál a ví, co dělá. Kromě toho byste neměli upozorňovat na nedostatek povědomí klienta a říkat: “Zjevně ničemu nerozumíte, když to říkáte.”

V takové situaci je důležité, aby si mistr zachoval svou autoritu a svůj status odborníka a zároveň odstranil klientovy pochybnosti a vytvořil všechny základy pro jeho pozitivní zkušenost. Pokud požadavek klienta neovlivňuje kvalitu práce ani výsledek, měli byste souhlasit, ale zároveň vysvětlit, proč jste tak jednali.

Například: „Irino, můžeme pod tento lak nanést základní vrstvu, pokud chceš. Ale podle protokolu vyvinutého výrobci se nedoporučuje aplikovat základnu pod, jinak to povede ke snížení trvanlivosti. Podle mých zkušeností tento lak nezhoršuje stav vašich nehtů a nemáte se čeho bát.“

Pokud je požadavek klienta v rozporu s protokoly společnosti pro provádění postupů a může vést k negativním důsledkům, musíte klientovi pomoci tím, že své odmítnutí odůvodníte. Například: „Natalie, tuto fázi procedury nemohu vynechat, protože jinak nemohu zaručit absenci komplikací. Tento postup se řídí přísným protokolem a v případě porušení může vážně poškodit vaši pokožku. Proč si myslíte, že byste tuto fázi měli vynechat?” Pokud klient vysloví pochybnosti nebo mylné představy, musíte mu nabídnout řešení, které ho může uklidnit. “Pojďte, podrobně vám to vysvětlím/ukážu, uděláme test na individuální reakci, zkusíme to na malé ploše kůže.” Pokud v rámci konkrétního postupu neexistuje řešení, vyplatí se klientovi nabídnout alternativní techniku.

V tomto případě je důležité rozlišovat mezi situacemi, kdy má klient skutečně mylnou představu či negativní zkušenost spojenou se zákrokem a kdy chce dokázat svou odbornost a správnost, ale nezajímají ho argumenty a vysvětlování. V druhém případě stojí za to říci: „Při naší práci se řídíme jednotnými protokoly a standardy. Tímto způsobem můžeme zaručit bezpečnost a kvalitu postupu. Pokud s naším postupem nebudete souhlasit, bohužel nebudeme moci postup provést. Dovolte mi, abych vás zavedl ke správci.”

ČTĚTE VÍCE
Jaký kožich vybrat na zimu?

Klient „jaké jsou vaše ceny“