Jak vytvořit pozitivní image společnosti? [Pokyny krok za krokem s příklady]

  • Příspěvek zveřejněn: 31.01.2017
  • Kategorie příspěvku: Obecná sekce
  • Komentáře k příspěvku: 0 komentářů
  • Doba čtení: 2 minut čtení

Pozitivní image společnosti byla vždy důležitým nástrojem rozvoje a propagace podnikání. A jestliže před pár lety byla péče o pověst výsadou značek a velkých organizací, dnes se stala nezbytnou nutností každého podniku.

Image je obraz, který se vyvíjí v myslích spotřebitelů. To o vás říkají zákazníci, konkurenti a veřejnost. Kvůli internetové komunikaci se kupující více přiklonili k výzkumu.

Než dají přednost té či oné společnosti, pečlivě si prostudují informace o produktu, přečtou si recenze, doporučení a názory ostatních zákazníků.

Proto, bez ohledu na velikost společnosti a výklenek, ve kterém vyvíjíte obchodní projekt, musíte každý den pečovat o svou pověst. V tomto článku se podíváme na základy formování image organizace.

Pojem „firemní image“: typy, funkce

Image značky/společnosti je vnímání a úsudek hráčů na trhu (klientů, partnerů, konkurentů) o podniku a také o kvalitě jeho produktů. Jde o stabilní asociace, které v člověku vznikají při kontaktu se značkou. Například, když se mluví o Mercedesu, okamžitě vyvstane asociace s německou kvalitou, spolehlivostí a statusem. Pepsi vyvolává obrazy mládí, svěžesti, pozitivity a radosti.

Image je nedílnou součástí každého podnikání, ať už se na jeho tvorbě podílíte nebo ne. Může se objevit spontánně, díky spokojeným i nespokojeným zákazníkům. Pokud v prvním případě hraje publikum do vašich rukou, pak ve druhém bude mnohem více úsilí napravit stávající pověst. Proto musíte pracovat na vytvoření obrazu předem, aniž byste čekali na reakci cílového publika.

Proč by vás mělo zajímat, jak vaši společnost/produkt vnímá vaše publikum? S pomocí dobře vytvořeného obrazu můžete dosáhnout několika důležitých cílů najednou:

  • umístění organizace na trhu,
  • odlišení od konkurence,
  • upoutat pozornost potenciálního cílového publika,
  • povzbuzování spotřebitelů k akci,
  • zvýšení loajality zákazníků,
  • podpora prodeje.

Pozitivní image organizace buduje důvěru a zjednodušuje proces rozhodování o prvotním nákupu a také urychluje opakované nákupy.

Existují 2 hlavní typy obrazu – interní a externí. První odráží firemní politiku v rámci společnosti, druhá – akce ve vztahu k cílové skupině, klientům, konkurentům a partnerům.

ČTĚTE VÍCE
Jak krásně podepsat fotku zásnubním prstenem?

Struktura image organizace

Stojí za zmínku, že základy pro utváření image organizace by měly být položeny v platformě značky – dokumentu, který stanoví základní principy práce se značkou/firmou (poslání, myšlenka, jedinečnost, podstata značky, výhody, analýza cíle publikum a konkurenti, firemní atributy, klíčové sdělení atd.). Vývoji platformy značky jsme na našem blogu již věnovali samostatný článek.

Vnitřní a vnější image organizace zahrnuje následující prvky

  • firemní kultura organizace – politika vztahů uvnitř firmy, chování, jednání personálu;
  • značka nejvyššího člověka společnosti (zakladatel, manažer);
  • vizuální image – firemní barvy, písmo, logo, slogan;
  • image produktu – jak cílová skupina vidí váš produkt, jak hodnotí jeho kvalitu, účinnost, jak je spokojena s výsledkem jeho použití;
  • image spotřebitele – osoby nakupující váš produkt;
  • názor komunity (včetně online komunity) – co o vás říkají (recenze, recenze, doporučení, recenze, lajky, reposty);
  • sociální portrét – charita, propagace;
  • obchodní pověst – vztahy s partnery, dodavateli, konkurenty.

Komponenty image organizace by měly být harmonicky propojeny s klíčovým sdělením společnosti, jejím posláním, myšlenkou a měly by zprostředkovat její vlastnosti, jedinečné vlastnosti a přínosy cílovému publiku.

Podívejme se na image společnosti na příkladu IKEA. Švédská značka se zaměřila na nízkonákladové produkty. Image společnosti deklaruje její touhu vytvářet cenově dostupné, multifunkční a vysoce kvalitní produkty. Toto poselství je nám předáváno ve všech reklamních kampaních.

Vizuální atributy jsou v souladu s jediným konceptem – jednoduchostí a kvalitou (lakonické logo, kombinace barev švédské vlajky).

Fixace značky na levnost je vidět i v domácí politice. Zaměstnanci společnosti mají zakázáno kupovat drahá auta, létat business třídou nebo pobývat v luxusních hotelech. Totéž platí pro dodavatele, kteří spolupracují s IKEA. Společnost má přísné požadavky na dodavatele surovin, kvalitu a ekologičnost výroby. Existuje dokonce program na recyklaci starého nábytku IKEA.

Nástroje pro tvorbu obrazu

  • Firemní identita je jedinečná, zapamatovatelná, vyvolává pozitivní emoce;
  • přímá a obrazová reklama;
  • PR a práce s médii – tvorba zpravodajských akcí;
  • pořádání společenských akcí (charitativní akce apod.);
  • Internetová komunikace (webové stránky společnosti, blogy, fóra);
  • sociální sítě – práce s negativními a pozitivními recenzemi, stížnostmi;
  • sponzorování akcí, které sdílejí hlavní myšlenku značky;
  • partnerství s firmami, známými osobnostmi, projekty, které si již získaly důvěru veřejnosti;
  • Obhájci značky jsou loajální skupinou cílového publika, tzn. „fanoušci“ společnosti, kteří aktivně hájí její čest v krizových situacích;
  • Ambasadoři značky jsou lidé, kteří jsou v určitém vztahu se společností (jsou stálými zákazníky, mají slevovou kartu nebo speciální status), popularizují společnost mezi přáteli a známými.
ČTĚTE VÍCE
Co se stane, když budete celý život žít sami?

Zákaznická podpora je také mocným nástrojem pro vytváření pozitivní image. Díky spolupráci se stávajícími zákazníky a budování důvěry s nimi uděláte z obyčejného kupujícího obhájce značky. Čím větší je skupina „právníků“, tím snazší je postoupit a vybudovat si požadovanou pověst.

Etapy utváření firemní image organizace

Fáze 1. Studium situace – sledování názorů cílové skupiny.

  • Cílem je zjistit, co lidé (cílová skupina, partneři, veřejnost) vědí a říkají o vaší společnosti.
  • Nástroje: průzkumy, rozhovory s respondenty, monitoring médií; samostatně – analýza recenzí, komentářů, recenzí zákazníků na webových stránkách společnosti, na sociálních sítích, na fórech.

2. Analýza a identifikace očekávání cílového publika. Jakou společnost chtějí vaši klienti vidět? Jaké obrazy a akce mohou způsobit pozitivní reakci?

3. Vývoj koncepce. Na základě získaných dat se vytvoří kostra požadovaného obrázku – ideálního obrázku, o který usilujete.

4. Volba strategie tvorby obrazu. V této fázi musíte určit nástroje, kanály a formát interakce s cílovým publikem. Vše závisí na vybraném výklenku, rozsahu obchodního projektu a charakteristikách cílového publika. Zdůrazňujeme, že strategie musí splňovat požadavky platformy značky.

5. Implementace strategie.

6. Analýza a korekce. Jakákoli činnost v podnikání musí být vyhodnocena. Podařilo se dosáhnout vašich obchodních cílů? Odpovídá aktuální obrázek požadovanému? Pokud ne, tak se strategie upraví.

7. Kontrola a udržování pozitivní pověsti společnosti. Obraz je vrtkavá věc. Dnes jsi milován, ale zítra ne. Vždy musíte mít oči otevřené, neustále zlepšovat služby zákazníkům a pořádat imageové akce (akce, reklama, promo akce).

Správa image vaší společnosti na internetu: 4 jednoduchá doporučení

To, co o sobě společnost říká v sérii reklam, na webových stránkách ústy „koupených“ hvězd, se spotřebiteli příliš nepojí. Potřebuje něco víc – nějaký společenský důkaz. Člověk hledá pravdivé informace o společnosti, než si něco koupí. Rolí takových informací jsou často recenze, komentáře, recenze, recenze, diskuze na fórech.

Chcete-li tedy vytvořit požadovaný obrázek, použijte 4 důležitá doporučení:

1. Pravidelně sledujte, kdo a co o vás online říká. Skvělé nástroje, které můžete ke sledování použít, jsou Google Alerts a SocialMention.

2. Vyřešte problémy zákazníků dříve, než se stanou anti-zákazníky.

ČTĚTE VÍCE
Které vitamíny B by se neměly užívat společně?

Váš zákazník se například setkal s problémy při používání produktu. Co bude chtít udělat jako první? Samozřejmě zavolejte na technickou podporu, horkou linku nebo kontaktujte online asistenta. Pokud od vás dostane okamžitou pomoc, je nepravděpodobné, že bude zveřejňovat naštvané recenze.

Pokud ne, negativní komentář máte zaručen. Proto je hlavním pravidlem pro vytváření pozitivní image online kvalitní práce s klienty!

3. Vypořádejte se s negativními recenzemi.

Když ignorujete jednoho nespokojeného zákazníka, noví vám okamžitě porostou jako houby po dešti. Odpovězte na všechny negativní recenze, objasněte důvod nespokojenosti a navrhněte způsoby, jak problém vyřešit. Navíc to musí být provedeno veřejně (na webu, na sociálních sítích, v katalogu produktů).

Negativní recenze mají své výhody. Za prvé, veřejným řešením problémů klientů vytvoříte skutečný příběh interakce se zákazníky v krizové situaci a změníte ji z negativního na pozitivní případ.

Za druhé, přítomnost rozpracovaných negativních komentářů vzbuzuje větší důvěru než jejich úplná absence (když člověk vidí jen pochvalné ódy, usoudí, že firma jen „uklidí“ závadné komentáře).

4. Motivujte kupující, aby zanechali pozitivní recenze.

Lidé jsou nadšení z psaní negativních věcí, protože to bude rezonovat. Ale nemají zájem zanechat dobrou recenzi. Vaším úkolem je motivovat klienta, aby po nákupu napsal kladný komentář, lajkoval, repostoval, doporučil přátelům. Jak? Nabídněte mu například bonusové body, slevové kupóny na další nákup, propagační kódy, dočasný přístup k utajovaným informacím atd. Gamifikace odvádí skvělou práci při motivaci lidí.

Vytváření pozitivní image a pověsti organizace je delikátní a pečlivá záležitost. Je důležité přistupovat k této problematice systematicky. Pouze v tomto případě budete schopni vybudovat důvěryhodný vztah s publikem a vytvořit požadovaný obraz v očích veřejnosti.

Napište do komentářů, vytváříte o svém podnikání pozitivní obraz a jak přesně to děláte?